4.1 Gestion De La Calidad
4.SISTEMAS DE CALIDAD
4.1 Gestión De La Calidad
Un sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que
una seria de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicio que se ofrecen al
cliente.
Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí
ordenadamente contribuyen a determinar objetos.
Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para
el logro de un negocio o un deseo cualquiera.
De estas dos definiciones podemos concluir que un sistema
de Gestión de la Calidad son actividades empresariales.
Entre los elementos de un sistema de Gestión de la
Calidad, se encuentran los siguientes:
1. Estructura Organizacional
2. Planificación
3. Recursos
4. Procesos
5. Procedimientos
La
estructura organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que
define una organización para lograr sus objetivos.
La
planificación constituye al conjunto de actividades para poder alcanzar el
logro de los objetivos.
El
recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos.
Los
procedimientos son las formas de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben realizar para poder transformar los elementos.
La
planificación de la Calidad consta de los siguientes:
1. Establecer el proyecto
2. Identificar los clientes
3. Identificar los requisitos
4. Desarrollar el producto
5. Desarrollar el proceso
6. Desarrollar controles y enviar operaciones
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender
que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los
requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas.8 Una organización logra obtener el enfoque hacia el cliente
cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, así
también como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos
de clientes.9
La satisfacción del cliente es considerada objetivo de prioridad
para la gestión de la calidad total. En primer lugar, basta con aprender a
escuchar para poder comprender las necesidades y las expectativas del cliente y
de esta forma poder llegar al consenso. En segundo lugar, basta con diferenciar
claramente entre necesidades y expectativas.
Las empresas de servicios pretenden asegurarse de que sus
clientes van a recibir servicios con una gran calidad. Por tal motivo, es muy
importante que estas identifiquen las expectativas de los clientes. Pero existe
una gran diferencia entre la calidad de los servicios y las de los productos,
ya que la de los servicios es más difícil de definir y conceptuar. Por esta
causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con
claridad las necesidades de los clientes, ya que es él, el que mantiene una
relación directa con los clientes que compran o reciben el servicio.
En todo sistema de procesos, el fin es el mismo: satisfacer al
cliente. Independientemente de sus peculiaridades y del tipo de empresa de que
se trate, es recomendable someterse a la gestión de la calidad.
No obstante, es común buscar a todas las empresas la coherencia
entre el sistema de gestión de calidad y la estructura organizacional de la
empresa. Siempre, contando con el compromiso de la dirección de apoyar la
política de calidad destinando los suficientes recursos para su gestión, dentro
de una mejora constante.
El objetivo principal es la estandarización para así garantizar
que el producto o servicio cumplimente los requisitos de calidad estipulados.
O, lo que es lo mismo, llevar los procesos siempre al mismo resultado que, por
lo general, busca la satisfacción del cliente o, aún mejor, sorprenderlo para
así superar sus expectativas y fomentar su fidelización.
Gracias a la estandarización también se genera la sensación de
confianza en el cliente. Tener la certidumbre de que un determinado producto o
servicio va a ser como él espera fomenta la fidelidad y la recomendación que
ésta lleva implícita.
Al hablar de calidad de servicio y satisfacción del cliente, se
utilizan dos términos clave que interesa tener en cuenta: ƒ Servicio:
Cuando hablamos de servicio, no nos referimos solo al servicio
básico (por ejemplo, el transporte puntual y sin daños en la mercancía) sino a
otros múltiples servicios complementarios (información, seguimiento,
facilidades de contratación o atención, etc.) que son los que pueden
diferenciar a una oferta respecto de su competencia y aumentar la satisfacción
del cliente en relación con el servicio recibido. ƒ Cliente:
Es el que recibe el servicio, permite la continuidad del negocio
y determina el valor añadido del servicio que se le presta. Pero el cliente no
es sólo el que contrata el servicio sino también su receptor último.
La primera comprobación es que, al hablar de calidad de servicio
se está considerando algo más amplio que lo que podría ser un servicio básico,
relativamente fácil de medir mediante unos indicadores objetivos. Por ejemplo,
puntualidad a la entrega o recogida, número de paletas dañadas, paquetes
extraviados, etc.
El principal problema en cualquier enfoque de calidad de
servicio es determinar de qué manera se puede medir esta característica para
que la organización que lo presta conozca si efectivamente el cliente está
recibiendo el servicio que espera recibir y como podría mejorar este aspecto.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
• Incrementa el número de clientes y con ello los beneficios
económicos.
• Productividad del esfuerzo. Al estar correctamente dirigido y
enfocado a datos fiables, los esfuerzos reciben la contraprestación debida.
• Perfecciona la fidelización de clientes. Los clientes confían
en la empresa.
• Incremento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo
anterior.
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